Стоимость владения

16 Июня, 2014

Всем, имеющим автомобиль, квартиру, дом, знакомо определение «стоимость владения». То есть некая сумма денег, требующаяся на содержание покупки.

У программного обеспечения для бизнеса тоже существует стоимость владения, и лица, принимающие решения о покупке, обязательно подсчитывают эту стоимость. К расчету обычно принимаются:

  • затраты на покупку программы
  • оборудование торговых точек компьютерами и периферийными устройствами
  • временные потери на обучение персонала

Достаточно приблизительный список того, что рассчитывается владельцами как стоимость владения программой. Но это, к сожалению, далеко не все статьи расходов, составляющие реальную стоимость ПО.

На протяжении всего периода нашей работы, что в самом начале, что сейчас наблюдаются две диаметрально противоположные точки зрения клиентов на стоимость владения нашей системой: «Почему так дешево?!» и «почему так дорого?!». Причем оба мнения высказываются с выражением крайнего изумления.

Достаточно долгое время мы списывали это на личное представление человека о «правильной» стоимости программы. Так как проникновение программного обеспечения в розничную торговлю тогда было незначительным. Однако время шло, а количество изумлённых клиентов не только не убавлялось, но даже стало увеличиваться.
Сначала по привычке на данный казус мы предпочитали не обращать внимания, но в какой-то момент отдел продаж решил всерьез озадачиться и понять причины, заставляющие людей высказывать подобные точки зрения.
В течение нескольких месяцев мы скрупулёзно вносили всех клиентов из групп «дешево» и «дорого» в отдельный список и, получив необходимое количество клиентов обоих типов для корректного анализа, мы провели опрос.
Опрос состоял из 15 вопросов с четырьмя вариантами ответов. Все вопросы были составлены профессиональным психологом, долгое время применявшим свои навыки в маркетинге.
Тематика вопросов была настолько разнообразной, что, на взгляд нашего руководителя, единственным инструментом для анализа могла быть только знаменитая пирамида потребностей Маслоу.
Однако, после анализа опроса стало ясно - пирамида здесь не причем.
Группа «почему так дорого?!» на 45% состояла из людей ступени «уважение и признание», находящейся почти у самой вершины пресловутой пирамиды. А в группе «почему так дешево» оказалось около 30% жаждущих безопасности.
Казалось, мы никогда не узнаем, в чем же дело, так как ни один из «хитромудрых» пунктов опроса не дал нам ничего для понимания казуса. Кроме одного, включенного по просьбе нашего технического директора.

А вопрос простой - используете ли вы какое-либо программное обеспечение для автоматизации своего бизнеса?

Вот он и дал нам ответ.
Группа «почему так дешево» - использует или использовала программу автоматизации, а группа «почему так дорого» - никогда или только планирует использовать.

То есть имевшим опыт автоматизации бизнеса наша программа казалась дешевой, а не имевшим опыт - дорогой. И вот почему.

Многие продавцы программных решений в погоне за клиентами сознательно занижают стоимость покупки ПО до себестоимости, рассчитывая добрать недополученную прибыль на послепродажном обслуживании. Естественно, что рассчитать затраты на обслуживание заранее не представляется возможным, так как это зависит от нужд заказчика и красноречия техподдержки продавца. Но одно можно сказать точно - покупка программы по супер цене выгодна только продавцам этой программы, а дополнительные «нужды» заказчика по умолчанию заложены в программу.

В этой статье мы постараемся рассказать вам о всех видимых и невидимых частях затрат, которые необходимо учесть в расчете стоимости владения ПО.

Программы автоматизации.

Сейчас на рынке присутствует три модели программного обеспечения:
  • Коробочное решение.
  • ERP - системы
  • SaaS

Ввиду того, что ERP-системы дороги и по набору различных программных инструментов предназначены прежде всего для крупных компаний, а модель SaaS в умах пользователей имеет недостатки, такие как:

  • размещение данных пользователей на удаленном сервере
  • обязательное подключение к сети
  • кажущуюся дороговизну в сравнении с коробочными решениями
безусловными лидерами продаж программ для автоматизации торговли являются коробочные решения. Но как раз в расчете именно их стоимости владения есть несколько статей расходов, не участвующих в расчете.

С моделью Saas все просто - абонентская плата. Есть обязательный тестовый период, цель которого первичное ознакомление пользователей с программой. Есть подробная тарифная сетка. Выбираете конфигурацию, делаете расчет, принимаете решение.

ERP-системы рассматривать не будем. Потенциал данных систем, а так же объем автоматизируемых процессов далеко выходит за рамки розничной торговли и вряд ли заинтересует читателей этой статьи.
А вот стоимость владения коробочных решений рассмотрим подробно.

Видимая часть расходов.

Цена, выплачиваемая в момент покупки: сама программа + количество лицензий.
От 30000 руб. Вполне по деньгам.

Одновременно с покупкой предлагается провести обучение пользователей. Разово от 5000 руб. за пользователя. Если вы считаете, что в силах разобраться в программе сами и обучить персонал, хорошо - 500 руб. в месяц и инструкция пользователя, телефонные консультации, обновления программы у вас в течение года.
Не так уж и дорого, однако советуем обратить внимание на количество вакансий, в которых содержится условие «знание коробочной программы - обязательно!!!». Это пишут работодатели, имеющие опыт самостоятельного обучения сотрудников. А потом еще раз обратите внимание на прайс по обучению персонала программе.

Дальше - больше.

Вам предлагается сервисное обслуживание. Мотивация проста - чтобы программа не «зависала», архивировать данные, ну и на всякий случай ближайший дилер будет раз в три месяца приезжать и обслуживать вашу программу. Стоит это от 5000 руб. в месяц. Сколько будет на самом деле, пока неизвестно, ведь все зависит от конфигурации вашей программы. Но зато первые три месяца бесплатно))

Дилер. Ближайший. Хорошо. Постойте, а она может зависать?

Бывает.

Можно отказаться от сервисного обслуживания и вызывать специалистов по факту возникновения проблемы. 2000 руб за час работы.
Наверное ломаться то редко будет?

Нам сложно что-либо сказать о количестве вызовов мастеров по факту возникновения проблем в коробочном решении. Об этом косвенно вам рассказывают при покупке сами продавцы. Обратите внимание на тезис: «в стране существует разветвленная сеть наших дилеров. Покупая решение у нас, вы можете обращаться за помощью к любому из них. Таким образом вы никак не привязаны к одному поставщику и если что..»

Волшебно. С точки зрения маркетинга. На наш взгляд, это вершина творческого подхода по превращению критического минуса в плюс.

Действительно - «Вот куплю я программу, вдруг она сломается - я не привязан к одной компании, смогу обратится в любой сервис, и мне её починят»
Вроде плюс. И очевидный: сломается - в любой организации починю.

Вдумайтесь в эти слова: Сломается. Починю.

Позитив на слове «починю».

А теперь заострите внимание на слове «сломается».

Допрограммирование.

Статья расходов тщательно скрываемая при продаже.

Программы из коробки продаются как готовый продукт - устанавливай и работай.
Действительно, утверждать что в такой программе невозможно работать нельзя.
Работать можно.
Однако качество работы будет желать лучшего. И сильно желать.

Отвлеченный пример: вы купили автомобиль, в котором заварены три двери из четырех, не открываются окна и багажник. Заправляться можно только на колонках «Тутнефть», включение дворников требует логин и пароль.
Ехать можно? Можно.
А чтобы открыть двери, окна и багажник, необходимо обратиться в сервис центр, и Вам за дополнительную плату в течение двух недель их откроют.
Только дворники по-прежнему будут требовать логин и пароль. Так устроена система.

Обновление программного обеспечения.

Обновление программы - это основная статья по честному отъему денег у населения.
Нет, за обновления текущей версии вы уже платите по 500 руб. в месяц.
Имеется ввиду новая версия программы, жестко привязанная к бухгалтерскому учету. Как только выйдет обновление бух учета, вы сразу заметите, как некоторые функции стали работать некорректно. И чем дольше существует новая версия бух.учета, тем сложнее становится синхронизация данных. Вместе с выходом каждого обновления вы вызываете мастеров для отладки синхронизации. Работу остановить нельзя. Мастер появляется у вас практически каждый месяц. И вот в какой-то момент сотрудник сервиса печально разводит руками и советует перейти на новую версию автоматизации торговли. И вы, скрепя сердце и бумажник, идете и покупаете новую версию.

И, добро пожаловать!
Купите один раз и забудьте о проблемах!
В каждом городе России есть сервисная служба!
Всего 500 руб. в месяц и в течение года обновления и телефонная поддержка круглосуточно. Обучайте своих сотрудников сами!

Кажется это уже было...

72% наших клиентов - бывшие пользователи коробочных решений.
У каждого из них был сложный период взаимоотношений с подобной программой, в которую они вложили свое время и серьезные деньги.
Почему, после месяца тестовой работы в нашей программе решение о переходе к нам принимается в 100% случаев?